Gesprächsleitfaden für Neueröffnungen: Telefon und Besuch
Auspector ·
Ein Erstkontakt mit einem neu eröffneten Betrieb – am Telefon oder vor Ort – sollte unter zwei Minuten bleiben: die Eröffnung ansprechen, um dreißig Sekunden bitten, eine Frage stellen, ein konkretes Angebot machen und einen nächsten Schritt vereinbaren. Hier finden Sie den Leitfaden, sechs typische Einwände mit Antworten, drei Varianten (Kasse, Versicherung, Website) und einen Takt fürs Nachfassen.
Vorab: In Deutschland gelten für Anruf und E-Mail nicht dieselben Maßstäbe, und ob ein bestimmter Anruf zulässig ist, sollten Sie vorher klären (Kasten am Ende). Deshalb ist dieser Telefonleitfaden zugleich ein Gesprächsleitfaden für den Besuch vor Ort; wo sich beides unterscheidet, steht es dabei.
Vor dem Gespräch: was der Datensatz verrät
Ein Datensatz zu einer Neueröffnung liefert mehr als Name und Nummer. Nutzen Sie ihn, damit die ersten zehn Sekunden von Ihrem Gegenüber handeln:
- Kategorie. Was der Betrieb verkauft, sagt Ihnen, was er gerade anschaffen musste. Ein Café hat eben Kaffeemaschine und Kasse ausgesucht, ein Friseur gerade die Terminvergabe eingerichtet.
- Bezirk. Ein lokaler Bezug für den Einstieg („das neue Café am Marktplatz“) und für den Außendienst die Frage, ob der Besuch in die heutige Route passt.
- Öffnungszeiten, wo veröffentlicht. Sie zeigen, wann Sie nicht anrufen. Nie mitten im Betrieb.
- Website oder Buchungsseite im Datensatz – oder keine. Für eine Webagentur ist das der Einstieg. Für alle anderen ein Hinweis, dass der Inhaber vielleicht noch im Aufbau steckt. Ein leeres Feld beweist nicht, dass es keine Website gibt – fragen Sie, statt es anzunehmen.
- Eingangsdatum. Seit wann der Datensatz bei uns ist; die Datensätze dieser Woche zuerst. Es ist nicht das Eröffnungsdatum.
- Gleicher Name, mehrere Datensätze. Vermutlich eine Kette; entschieden wird dann wohl in der Zentrale.
Wie Sie die Liste selbst aufbauen – Kategorie, Gebiet, letzte 30 Tage, Telefonnummer vorhanden, eine gespeicherte Suche, die neue Treffer täglich schickt –, steht in Leads aus Neueröffnungen.
Wann anrufen, wann vorbeigehen?
Wählen Sie die ruhige Stunde der Branche, nicht Ihre eigene. Gastronomie: am Nachmittag zwischen Mittag- und Abendgeschäft. Friseure: morgens vor dem ersten Termin, am besten unter der Woche. Werkstätten: am Vormittag, wenn die Fahrzeugannahme vorbei ist. Läden: in der ersten Stunde nach Öffnung an einem Werktag. Stehen Öffnungszeiten im Datensatz, bleiben Sie innerhalb davon und weg von Anfang und Ende.
Der Leitfaden Schritt für Schritt
- Mit der Eröffnung einsteigen. „Guten Tag, spreche ich mit [Name des Betriebs]? Mein Name ist [Ihr Name] von [Firma], wir sitzen hier in [Stadt]. Ich habe gesehen, dass Sie in der [Straße] neu eröffnet haben – herzlichen Glückwunsch.“ Vor Ort: „Guten Tag, [Ihr Name] von [Firma]. Ich wollte Ihnen zur Eröffnung gratulieren.“ Wer Sie sind, woher Sie kommen, warum gerade dieser Betrieb.
- Um Erlaubnis bitten. „Haben Sie dreißig Sekunden, oder passt es gerade gar nicht?“ Vor Ort: „Haben Sie zwei Minuten, oder komme ich besser ein andermal?“ Passt es nicht: „Kein Problem – lieber heute Nachmittag oder morgen früh?“ Und dann genau zu dieser Zeit.
- Den Anlass in einem Satz nennen. „Wir betreuen neue Cafés hier im Viertel bei [Kartenzahlung / Betriebsversicherung / Auffindbarkeit im Netz], und ich wollte Sie eine Sache fragen.“
- Eine Frage stellen. Eine einzige Frage, deren Antwort den nächsten Schritt entscheidet – Beispiele in den Varianten unten. Fragen, dann schweigen.
- Ein konkretes Angebot machen. Klein, konkret, mit Termin. Nicht „eine Präsentation“, sondern „Donnerstag, 15 Uhr, zehn Minuten, mit Terminal und Ihren eigenen Zahlen“.
- Den nächsten Schritt vereinbaren. Zwei Optionen anbieten: „Passt Ihnen Donnerstag um 15 Uhr, oder lieber Freitagvormittag?“ Termin wiederholen, bedanken, verabschieden. Ziel: unter zwei Minuten.
Sechs Einwände – und was Sie antworten
| Einwand | Antwort |
|---|---|
| „Ich habe gerade keine Zeit.“ | „Verstehe, dann halte ich Sie nicht auf. Lieber heute Nachmittag oder morgen Vormittag?“ Und dann genau dann. |
| „Haben wir schon.“ | „Gut – sind Sie bisher zufrieden?“ Zuhören. „Darf ich mich nach dem ersten Monat noch einmal melden, falls sich etwas ändert?“ |
| „Schicken Sie mir eine E-Mail.“ | „Gern – an welche Adresse, und was soll drinstehen, damit es sich für Sie lohnt?“ Nur schicken, worum gebeten wurde, und notieren, dass darum gebeten wurde. |
| „Woher haben Sie meine Nummer?“ | „Aus einer Firmendatenbank für Neueröffnungen in [Stadt]; die Nummer ist dort zu Ihrem Betrieb hinterlegt. Wenn Sie solche Anrufe nicht möchten, notiere ich das sofort.“ Und tun Sie es. |
| „Ich bin nicht der Inhaber.“ | „Kein Problem – wer kümmert sich um [Kasse / Versicherungen / die Website], und wann erreiche ich die Person am besten?“ |
| „Kein Interesse.“ / „Zu teuer.“ | „Verstehe. Darf ich fragen: weil es schon geregelt ist oder weil es gerade keine Priorität hat?“ Die Antwort entscheidet, ob Sie den Datensatz schließen oder nach dem Eröffnungstrubel wiederkommen. |
Drei Varianten
Kasse und Kartenterminal
Frage: „Wie nehmen Sie Kartenzahlungen im Moment an – über Ihre Bank, oder ist das noch offen?“ Angebot: „Ich komme am Donnerstag mit einem Terminal vorbei und rechne Ihnen die Gebühren mit den Umsätzen der letzten Woche vor.“ Die Antwort sortiert Ihre Liste in drei Stapel: noch kein Terminal, eine Übergangslösung, ein unterschriebener Vertrag. Welche Betriebe überhaupt auf die Liste gehören, steht in Kassensystem-Vertrieb: Neueröffnungen zuerst erreichen.
Versicherung
Frage: „War die Betriebsversicherung bei der Eröffnung eines der Dinge, die schnell gehen mussten, oder steht sie noch auf der Liste?“ Angebot: „Schicken Sie mir, was Sie haben, ich sage Ihnen in zehn Minuten, ob Lücken drin sind – geändert wird nur, was Sie wollen.“ Mit welchen neuen Betrieben Sie anfangen, steht in Gewerbeversicherung: Neukunden unter Neueröffnungen finden.
Website
Frage: „Ich habe nach Ihnen gesucht und keine Website gefunden – gibt es schon eine, oder steht das noch auf der Liste?“ Gibt es eine, lassen Sie sich die Adresse geben und notieren Sie sie; das leere Feld war ein Hinweis, kein Beweis. Angebot: „Ich baue Ihnen einen einseitigen Entwurf mit Öffnungszeiten, Preisen und Terminbuchung und zeige ihn Ihnen am Freitag – entscheiden Sie danach.“ Mehr dazu in Webdesign-Kunden gewinnen.
Nachfassen: der Takt
- Niemand geht ran. Zu einer anderen Tageszeit noch einmal versuchen, später in der Woche ein drittes Mal. Danach nicht weiter anrufen: Wenn Sie einen Außendienst haben, schicken Sie jemanden vorbei, sonst zum nächsten Datensatz.
- „Rufen Sie später an.“ Genau zur genannten Zeit anrufen und es sagen: „Sie hatten Dienstag um zehn gesagt.“
- Gespräch ohne Entscheidung. Das Versprochene noch am selben Tag schicken, an Tag 3 anrufen, an Tag 10 noch einmal und ein letztes Mal nach dem ersten Monat – wenn der Eröffnungstrubel vorbei ist und Übergangslösungen wieder auf den Tisch kommen.
- „Nein“ oder „Rufen Sie nicht mehr an“. Im CRM vermerken und sich daran halten.
Die Liste läuft dabei nicht leer: Eine gespeicherte Suche auf Beobachtung schickt neue Treffer jeden Tag per E-Mail.